Mijn ervaring met IKEA is inmiddels niet meer een incident te noemen, maar een patroon. Op papier oogt alles strak georganiseerd en efficiënt – precies zoals je van IKEA verwacht. In de praktijk gebeurt echter het tegenovergestelde: afdelingen werken langs elkaar heen, waardoor je als klant verdwaalt in het systeem in plaats van geholpen wordt.
De chatbot is ronduit slecht en biedt nauwelijks bruikbare ondersteuning. Ook online tools zoals de PAX planner blijven onder de maat en voelen niet als betrouwbare hulpmiddelen, maar eerder als extra obstakels. Wanneer je dan contact probeert te krijgen, kom je terecht in een voicemail-achtig systeem dat totaal niet aansluit bij de klantbeleving die IKEA zecht zo belangrijk te vinden.
Het wrange is dat IKEA wél slim doordachte producten maakt. Maar wat heb je daaraan als de service eromheen zo dramatisch is? Als je eenmaal verstrikt raakt in hun klantenserviceproces, wil je eigenlijk nog maar één ding: dat het bedrijf je probleem oplost – of beter nog, zichzelf opnieuw uitvindt.
Dit is geen eenmalige frustratie; ik heb dit inmiddels vijf keer ervaren. En het wordt helaas niet beter. Er zit, om het maar zo te zeggen, geen woord Zweeds bij.
